Nível de serviço

1. Disponibilidade

O painel da plataforma terá disponibilidade mensal de pelo menos 99,5%, o que equivale a no máximo cerca de 3 horas e 39 minutos de indisponibilidade não programada em um mês de 30 dias.

2. Como medimos

A disponibilidade é medida por verificações automáticas do endereço de saúde da aplicação a cada 5 minutos. Um intervalo conta como indisponível quando duas verificações seguidas falham. O percentual é o tempo disponível dividido pelo total do mês, excluídas as hipóteses do item 3.

3. O que não conta

• Manutenção programada avisada conforme o item 5.
• Indisponibilidade, atraso ou erro de tribunais, diários oficiais e provedores de consulta processual. A coleta de andamentos depende dessas fontes e não integra este compromisso.
• Falhas de serviços de terceiros escolhidos pelo cliente, como provedores de e-mail, login social ou mensageria.
• Problemas na conexão, nos aparelhos ou na rede do cliente.
• Suspensão por inadimplência, por risco à segurança ou por violação da Política de uso aceitável.
• Caso fortuito ou força maior.

4. Créditos

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do compromisso, o cliente pode pedir crédito na fatura seguinte, em até 30 dias do fim do mês afetado:

Disponibilidade no mês	Crédito sobre a mensalidade
De 99,0% a menos de 99,5%	5%
De 98,0% a menos de 99,0%	10%
Menos de 98,0%	25%

Os créditos são a compensação exclusiva pela indisponibilidade, não são convertidos em dinheiro e não excedem 25% da mensalidade do mês afetado.

5. Manutenção programada

Manutenções que tirem o painel do ar são feitas preferencialmente entre 22h e 6h (horário de Brasília) ou nos fins de semana, avisadas com pelo menos 48 horas de antecedência no painel ou por e-mail. Atualizações rotineiras costumam levar poucos minutos.

6. Suporte

Atendimento em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), pelo e-mail [email protected].

Gravidade	Exemplo	Primeira resposta
Crítica	Painel fora do ar para toda a organização	Até 2 horas úteis
Alta	Função essencial sem alternativa, como alertas de prazo que não saem	Até 4 horas úteis
Normal	Erro com alternativa, dúvida de uso	Até 1 dia útil
Baixa	Sugestão, ajuste visual	Até 3 dias úteis

7. Cópias de segurança

O banco de dados recebe cópia de segurança diária, guardada por pelo menos 7 dias. A restauração atende a incidentes da plataforma; a recuperação de itens apagados pelo próprio cliente é feita pela lixeira de processos e, fora dela, mediante pedido e avaliação técnica.

8. Comunicação de incidentes

Incidentes que afetem a disponibilidade são comunicados ao proprietário da organização por e-mail, com atualização até a resolução e um resumo da causa quando a indisponibilidade passar de uma hora.